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業界の常識に捉われず、過去の職歴が活かせる仕事

京都の主要な南北の通りである烏丸通。
そこから一本入ったところに佇む、隠れ家的な建物が『ホテル カンラ 京都』です。
一歩足を踏み入れると、京都の路地に迷い込んだようなそんな風情ある空間が広がっていました。

それもそのはず、このホテルのコンセプトは京都の伝統的な建築様式である“町家”をイメージした「マチヤスタイル」というもので、ホテル全体で、京都の街を表現しているのだそうです！
母屋へと続く中庭を連想させる奥行きあるロビーや、茶室を切り取ったような「畳の間」など、
洗練されたデザインでありながら、旅行客がホッと一息つけるような温かさに、
かゆいところに手が届くような、そんなさりげなくも心暖まる“おもてなしの心”を感じました。

そんなもてなしの精神は、“29部屋”というホテルの部屋数にまで。
“お客様の顔を覚えられる距離感でいられること”を大切にしながら、お客様一人ひとりに向き合い、きめ細かなサービスに心を砕いている。
そんな和の国らしい“阿吽の呼吸”が息づいた親しみやすい接客が評価され、
京都に詳しい方の中で、知る人ぞ知るホテルとして評判だというのも、頷けます。
訪れるゲストは、家族連れやカップルが多く、季節によっては外国人観光客が半数以上を占めることもあります。
しかし、ラグジュアリーなホテルとしては珍しく、修学旅行生も積極的に受け入れており、
シーズンには学生でいっぱいになることもあると聞いて驚きました。

楽しみながら学ぶことのできる仕掛けづくり

なんでも、ここ『ホテル カンラ 京都』は、
実はもともと専修学校の校舎を改築して造られたホテルなのだそう。
また、運営しているUDS株式会社は文具メーカーで有名なコクヨのグループ会社でもあることから、“学び”というキーワードをもとに、エデュケーション（教育）とエンターテイメント（娯楽）を合わせた「エデュテイメント」という言葉が、同ホテルのコンセプトに。
そう聞けば、一見ワイワイガヤガヤしていそうな大勢の修学旅行生をなぜ積極的に受け入れるのか、その理由がストンと腹に落ちてきた、そんな感覚になりました。

例えば、一般のお客様には、京都の町家を巡り街の歴史に触れて貰うために、電動自転車を貸し出したり、修学旅行生には、京都で有名な北山杉の原木を使ったマイ箸を一緒につくったりと、
同ホテルならではのオリジナル体験プログラムがいくつも用意されています。

普段はホテルのフロントや接客を中心に働くスタッフも、
この時ばかりは内容のプランニングから当日の先生役まで一手に引き受けるというから驚きです。
ホテルのスタッフでありながら、イベントの企画や開催にも関わるという幅広い業務内容はもとより、コンセプトに則って京都についての様々な知識を、あらゆるお客様に楽しみながら知ってもらう機会を提供するということ。
それも、このホテルで働く上でとても大切になってくる要素の1つです。
どうやらここは、どこにでもあるホテルとは、ひと味もふた味も違っているようです。

ホテルスタッフではなく、コンシェルジュとして

『ホテル カンラ 京都』で働くスタッフの最大の特徴は、
一般のホテルによく見られるような縦割りのセクションに分かれていないことです。

例えば、大きなホテルの場合、お客様のお迎え・お見送りをするドアマンや、チェックイン担当のカウンタースタッフ、お客様をお部屋にご案内するベルスタッフなど、担当が細かく分かれているのが業界では常識です。

しかし、ここでは、総合的なゲストサービスを提供する仕事という意味の
「コンシェルジュ」と呼ばれるスタッフが一連の流れ全てを担当します。
一組のお客様を、同一のスタッフが最初から最後まで受け持つことで、
お客様一人ひとりに向き合い“ここに滞在したからこそ体験できる旅”となるようコーディネイトする、
そんな意味が込められているのです。

今回の募集職種でもあるコンシェルジュとして働く、
個性豊かな3人の女性スタッフにお話をお伺いしました。

京都の知識を武器に、新しい世界へ飛び込む

「私たちの接客には、確固たるマニュアルが存在しないんです。
どうしたらお客様に楽しんでもらえるか、喜んでもらえるのかを、
常々自分自身で考えながら働いています。」

そうおっしゃるのは、アルバイトで入社して、その後社員になった北澤みずきさんです。
入社3年目の現在は、コンシェルジュスタッフの中心となって働いておられる、
しっかりした印象の女性です。

カンラで働くスタッフは、もともとホテル業界にいた人は意外に少なくて、
飲食関係の仕事や販売の仕事など、いろいろな経歴を持った人が集まっているんです。
でも、今まで働いてきた経験を必ず何かの形で生かすことができるのが、
この仕事の強みだと思います。」

そういう北澤さんは、このホテルで働き始める前はホテルとは関係のない古美術の仕事をされていたといいます。
どちらかといえばモノと対峙する“静”の古美術業界に対し、なぜ毎日様々な文化や人と対峙する “動”のホテル業界に移ってこられたのでしょうか。

「美術系の大学を卒業した後、京都の老舗の骨董屋で5年間働いていました。
分野は古美術業界ではありましたが、“骨董品”という価値あるモノがつなげてくれた
人の縁やモノの縁で、例えば“どこの料亭の誰の料理が美味しいか”というような、
結構マニアックな京都の情報もたくさん知ることができたんですね。
そこには、絶対にガイドブックに載っていない“生きたネタ”がたくさんあって、
次はそこで仕入れた京都の知識を武器に、もっと広い世界で働きたい。
そう思ってこのホテルに来たんです。」

しかし、実際に同ホテルで働いてみると、
武器になったのは京都の知識だけではありませんでした。
「お客様の中には、刀が欲しいとか甚平が欲しいとか、いろいろな情報を求めている方がいるので、古美術の世界で培った知識はもちろん役に立っています。
でもそれだけじゃなくて、販売をしていたときの接客経験、また京都で活躍する作家さんの情報を調べるのが好きだったことも相まって、ロビーでの物販をスタートさせることができました。」

物販をスタートさせたのは、入社して半年後、北澤さんがまだアルバイトスタッフだった時の事だといいます。アルバイトスタッフが新しく物販業務を開始するというのは、他のホテルではなかなか経験できないことではないでしょうか。

「ここでは、アルバイトでも社員でも、上下関係みたいなものがほとんどないんです。
アルバイトであっても、やりたいと思ったことを自由に提案していける。
そんな環境があるのが魅力ですね。」

今も、『ホテル カンラ 京都』のロビーには、北澤さんが選んだという京都で活躍する作家さんの作品や、カンラのコンセプトに合った雑貨が並べられています。
京都の伝統的な工芸品を、現代の感覚に落とし込んだ作品を提案している作家さんを中心に、
ホテルのイメージにも合った作品を取り入れることができているのも、
古美術という世界を経験した“北澤さんだからこその視点”に他ならないのです。

趣味・ホテル。ホテル大好き女子の働き方

しかし、ホテル業界出身者が比較的少ない同ホテルのスタッフの中にも、
異業種転職組の北澤さんとは打って変わり、長年この業界で活躍してきたメンバーもいます。
ここで働き始めて3年目の櫻井暁子さんも、そのうちの1人です。

元々はアルバイトスタッフとして入社した櫻井さんは、
10年に渡って3つのホテルを渡り歩いてきた、ホテルの酸いも甘いも知り尽くす、THEホテル女子！
現在は社員として、コンシェルジュ及びお客様の予約管理のお仕事をされている櫻井さんですが、自他ともに認めるホテル大好き人間として、その魅力をこう語ります。

「私は昔から、ホテルに行くのも泊まるのも大好きだったんです。
もう、【趣味・ホテル】みたいな（笑）
どんなホテルでも、絶対に家とは違うじゃないですか。
年齢もキャリアも目的も違う、いろんな人が泊まりにきて、
そしてそこではいろんな人が働いている。
まるで“人間交差点”のような独特な雰囲気があって、ここではどんな人が働いているんだろうって、興味を持っていました。」

もともと大学院で経済学を学んでいた櫻井さんは、
就職活動の際に商品開発や広告宣伝の分野に就職するつもりだったといいます。
ところが、偶然ホテル業界に勤める先輩の話を聞いたことがきっかけになり、
ホテルの仕事に飛び込みました。
その時先輩から教えられたのは、ホテルの仕事の隠れた楽しみだっといいます。

「この仕事は、実はすごく想像力を掻きたてられる職業なんです。
お客様と接しながら、この人は何をしている人だろう、どうしてここに来たんだろうって、
いろいろと想像するだけで、ワクワクしてきます。
先輩からその話を聞いて、そんなに楽しい仕事なら私もやりたいって、純粋に気持ちが揺さぶられたんです。」

その後、大規模なホテルでの勤務を経験した櫻井さんが最終的に選んだのは、
客室数に関係なくお客様一人ひとりに向き合うことができる、
この『ホテル カンラ 京都』でした。

「私の仕事の原点は、やっぱり想像する楽しみなんだな、と。
もう一度それを味わえる場所に身を置きたいと思いました。
想像する楽しみっていうのは、言い換えれば相手のことを思いやることにもつながるし、
その人が何を求めているか先を読んで考える、そんなクリエイティブなものだと思うんです。
あと、私の場合はお客様ともっと近い距離感で働きたいという気持ちが強かったので、
カンラの29室というサイズ感もちょうど良かったんです。」

近い距離感だからこそ、実現できるおもてなし

ホテルスタッフというと多くの場合、洗練された上品な対応が求められます。
しかし、ここで働く上で必要とされるのは、礼儀正しくもフレンドリーな対応です。
それはカジュアルさを求めるということではなく、お客様との距離感を縮め、
ホテルの業務だけではない旅のコーディネイトができるから、なのです。

「一番聞かれることが多いのは、やっぱり観光名所やレストランですね。
でも、何と言っても京都なので、だいたいはすでに調べて来られていますよね。
その中で、いかにお客様に合ったお勧めを提案できるか、そこにかかっていると思っています。

ただ、いくらお客様のためって思っていても、お客様が望んでいなければ、
押しつけの独りよがりな提案になってしまいます。
なので、お客様のことを少しでも知ろうという努力は常にしています。」

例えば、子供連れのお客様には動物園をお勧めしたり、
何度も京都を訪れたことのある方には、あえて観光名所を外し近郊で過ごせる1日を提案したり、
そうやってお客様が本当に求めていることを先回りして察知することが大切だといいます。

もちろん、いろいろなニーズに応えるため、日々の情報収集も欠かせません。
新しいお店や季節のイベントなど、スタッフそれぞれが新しい情報を探し出して
皆で共有しているのだそうです。

「2年前から皆で協力して手作りしているのが、京都の紅葉マップです。
紅葉スポットだけなら市販のガイドブックで十分ですけれど、
私たちが実際に行ってきて自信を持っておすすめします、っていうリアルな情報がお客様には届きやすいのではないかと思って作り始めました。
カンラからの行き方も載っているので、便利なんですよ。」

また、お誕生日のサプライズや、時にはプロポーズの演出まで、
お客様と一緒になって考えることもあるのだそう。夜中の0時にキャンドルを灯したケーキをお部屋にお届けするなど、ロマンチックな役を買って出ることもあるそうで、想像するだけでなんだか心がほっこりと温まります。
お客様にとって、『ホテル カンラ 京都』で過ごす1日が大切な思い出になるように、
そしてまた来年もここに戻ってきたいと思っていただけるように、
コンシェルジュとしてお客さまの要望に応え続けたい。
そんなスタッフ一人ひとりの想いが、お客様のリピートに繋がっているのだと実感しました。

はじめてのホテル業界での奮闘

3人目にお話を伺ったのは、入社6か月目のアルバイトスタッフ、斎藤潤子さんです。
初めてホテル業界に飛び込んだばかりの、新米コンシェルジュです。

斎藤さんの前職は、事務職です。
英語を学ぶための留学をきっかけに退職され、7ヶ月間アメリカで暮らしていました。
留学を終えた彼女が、帰国後の勤め先に選んだのが『ホテル カンラ 京都』でした。
その時のことを振り返って、斎藤さんはこう仰います。

「せっかく留学したので、外国の方と関れる仕事がしたいなって思っていました。
ネットで探していくうちに、このホテルのことを知って、そしたら雰囲気やデザインにも惹かれて、それがここに決めた最初の理由ですね（笑）。
前職はあまり楽しく仕事ができなかったので、
次の仕事に求めていたのは自分がやりたいと思える“楽しい仕事”だということでしたね。」

そうして、全く未経験の状態からホテル業界に挑戦した斎藤さんでしたが、
ホテルで働き出してから驚くこともあったといいます。

「こんなにいろいろな仕事があるのかと思って、びっくりしました。
このホテルは特に部署が分かれていないので、幅広い仕事内容があるとは聞いていましたが、
さすがに修繕の仕事には驚きました。」

修繕というのは、その名の通り破損した箇所を直すことです。
例えば、脚立をかついで部屋の電球を替えにいったり、傷がついた壁に塗料を塗ったりと、
まさに縁の下の力持ち。
比較的女性が多い職場ながら、男性が活躍できる隠れた仕事もたくさんあるようです。
もちろん、ホテルといえば夜勤もあり、そこでも男性の力が必要とされています。

直接貰えた「ありがとう」の言葉

初めてホテルの仕事に就いた斎藤さんにとって、
一番大変だったのはホテルスタッフらしい言葉遣いだったといいます。
他のホテルに比べるとフレンドリーな要素を大切にしてはいますが、それでも他のサービス業とは違うお客様との接し方に、最初は戸惑ったといいます。

それは決して日本語だけではなく、英語でも礼儀正しく美しい言葉遣いは同じように求められているもの。日本語であっても英語であっても差異なく行えるように、今も日々努力を続け、
その甲斐あって、外国のお客様からお褒めのお言葉をいただくことも増えてきました。

「外国の方は特に、良いこともそうでないこともダイレクトに伝えて下さるので、
それが仕事のやり甲斐に繋がっています。
お客様の代わりにタクシーの運転手に行き先を伝えるとか、
私たちにとっては当たり前のことでもすごく喜んでくださったりするので嬉しいです」

感謝の気持ちをお客様から直接伝えられることは、
OL時代には得ることのできなかった喜びだといいます。

また、OL時代との違いとしては、勤務形態の壁がありました。
年に1度のメンテナンス日を除いて、年中無休、24時間体制で動き続けるホテルでは、
同じスタッフがお客様のチェックインからアウト時まで対応できるようにするため、勤務時間はかなり不規則です。
1ヶ月勤務のうち、日勤と夜勤が半分ずつくらいで、また休日も決まった日に休み、というものではないといいます。

OL時代の週休2日制に慣れていた斎藤さんも、
初めはフレキシブルな勤務体制について心配があったといいます。
「でも実際に働いてみると、違和感なく慣れちゃいました。
逆に朝が遅いこともあるので、朝の時間をゆっくり取ることができて有り難いくらいですね。
夜勤の後にはしっかり丸一日お休みがとれるので、夜勤の方が楽だったります」と、意外にもあっさり答えてくださいました。

そんな斎藤さん、実は地元は名古屋なのだそう。
『ホテル カンラ 京都』で働くために、わざわざ京都に引っ越してこられたと聞いて驚きました。
それだけ魅力的な職場だったんですか？という問いに、
「そうなんですよ」と笑顔で答えてくださいました。

特に、共に働く仲間が個性に溢れているところが、魅力の一つだといいます。

「皆さんとてもユニークで、一緒にいてとても楽しいんです。
海外のホテルで働いたことのある方や、ずっと海外生活が長かった方など、
それぞれにバックグラウンドがあるので、これこそまさに“人種のるつぼ”であるホテルの醍醐味。
話していて楽しいですし勉強になることばかりです。」

20代、30代が多いというスタッフとは、仕事の合間に飲みに行ったり休みの日に会うこともよくあるのだそう。
スタッフ同士の仲の良さが、強固なチームワークを作っているのだと感じました。

チームでホテルをもっと居心地の良い場所に

取材の最後に、コンシェルジュスタッフの中心として働く北澤さんに、
一緒に働きたい人の人物像についてお伺いしました。

「どちらかというと、業界の凝り固まった考え方をせず、
自由な発想ができる人に来て貰えると嬉しいです。
これまでホテル業界にいたけれど、お客様ともっとゆっくりお話がしたかったという人はもちろん、新しいことに積極的にチャレンジしていきたい人などぴったりですね。」

常に新しいことに挑戦し続けるという姿勢は、
『ホテル カンラ 京都』を運営するUDS株式会社が大切にしている“UDSらしさ”です。
ホテルスタッフとして、粛々と日常の業務だけを行っていれば評価されるわけではなく、お客様に喜んでいただくために、また期待を超えるために、今自分が出来ることは何かを常に問いかけながら働くことが求められています。

ただし、あくまでも、その先にホテルのコンセプトと、
そしてお客様の喜ぶ顔があることが前提だといいます。

「かなり自由に提案していける環境ではありますが、だからと言って自分のやりたいことだけを100％叶えるための場所ではない、ということを忘れてはいけないですね。
自分のやりたい事をグイグイ進め過ぎてしまう人には、少し向かないかもしれません。
一人ひとりの裁量は大きいし、お客様との関係性も丁寧に築けるけれど、
あくまで私たちは個が集まったチームとして動いているので、どういう目的で、今何をするのかということを、皆で共有して一緒に作りあげようと思える人がいいですね。」

ホテルスタッフというと、誰もが同じような姿形で、均一のサービスを提供するのだ。
という思い込みが打ち砕かれるほど、ここで働く人々はそれぞれ、
自分のスタイルを出しながら働いておられました。

自分のカラーを大切にし、また、他のスタッフとも調和をはかりながら、
心地よい色彩を皆で描いていく。

『ホテル カンラ 京都』の人気の秘密は、デザインだけでなく、
働く人々が作りだす居心地の良い空気感にこそ宿っているんだな、とそう感じました。