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この世の中は、草の根のように絡まりながら、実にさまざまな職種が存在している。
ひとつひとつの仕事を解像度高く見ていけば、
きっと自分にとってのやりがいを感じられる仕事に巡り会える。
今日は「顧客はドクターとハイエンド層。安売りツアーより高級ツアー」を企画するという、
この不景気にあって売り上げを伸ばしている超ニッチな旅行会社をご紹介しよう。

大阪市浪速区。JR難波駅から徒歩約5分という便利な立地に社屋を構える、
日本旅行企画株式会社。業務はツアーの企画、宿やチケットの手配、
そして添乗員としてのツアー同行と幅広い。
なかでも、他社と大きく違うのはクライアント。同社が企画する旅の顧客はドクターが9割、
また百貨店友の会のメンバー、とかなりニッチなハイエンド層だ。
いったいどうやって特別なマーケットを開拓してきたのか、
その歴史を山根全勝社長に伺った。

大手にはできないことを全てやる

山根社長が会社を設立したのは、昭和48年。もともと大手旅行代理店に勤務していたが
「20代のうちに独立したい」という思いが募り、29歳で会社を設立した。
しかし、独立から約半年で第一次オイルショックに見舞われる。
トイレットペーパーや洗剤の買い占めが起こり、
世の中は「旅行どころじゃない」というムードに。
「いつ潰れてもおかしくないような状況」を何とかしのぎきり、
その後同社はバブルの波に乗った。
建設関係の組合や大手企業の慰安旅行などを手がけて会社は安定してきたが、
平成7年、今度は阪神・淡路大震災が起こる。

「電話を取るのが恐怖症になるくらいでしたよ。
かかってくる電話がすべて『キャンセルを』ですからね」
こうした社会状況やバブル崩壊後の不景気の影響を
比較的受けにくかった顧客は、「医師」だった。

「あるとき取引先の航空会社の方から『ゴルフ場の予約がとりたくても
とれないと言うお医者様がいるんです。何とかできませんか？』と相談されたんです。
そこで『よし、代わりにその予約を取ろう』と」

当時ゴルフは、一部のハイエンド層だけが嗜む高級な趣味。
人気のゴルフ場は予約がとれないこともしばしばだった。
山根社長は直接カントリークラブに足を運び、事情を説明して、
見事に予約に漕ぎ着けた。「その後、ご予約してくださった先生に直接ご挨拶に行って、
これから我が社がめざす方向をお話したら、医師会を紹介してくださったんです。
そこで今度は医師会にご挨拶に伺ったのですが、
医師会だって我々のような小さな会社は門前払いでした。
でも何とか『実績を見ていただきたい』とお話をしたんです。
そのとき『これ、取れますか？』と聞かれたのが
香港と台北行きのチケットだったんです」

ドクターの休みがとれる時期は決まっている。GW、お盆、
年末年始、連休などなど。この時期に航空券を取るのは至難の技だ。
そこで山根社長がとった秘策が人海戦術。

チケットの予約・販売がスタートするのは、搭乗日の2ヶ月前から。
そこで狙った日の2ヶ月前に空港会社のカウンターに社員を数名並ばせた。

「並べばとれるんですよ。ただし、普通に行ったらとれないので、
前の日から並ぶんです。そしたら必ず一番になれるでしょう」

こともなげに言うが、徹夜で並ぶなんて楽ではない。とはいっても、
社員にだけ並ばせて自分は手をこまねいて見ている、
なんてことをしないのが山根社長の素晴らしいところ。
少しでも覇気をつけようと、徹夜で並ぶ社員に２時間おきにコーヒーを出す、
などできる限りの心を尽くしたという。

「社員のみんなも『お、社長もこうして色々やってくれるんや』となってくれてね。
それでみんなでがんばろうという気持ちになっていってね。
チケットが取れたら一緒にご飯を食べに行ったりして。達成感がありましたよ」

こうして、医師会に出入りするようになってわずか1年後には、
医師会が企画する旅行のシェア80パーセントを占めるようになった。
こうして、宿でも航空券でも「大手が取れないところをとる」という異例のスタンスが
少しずつ医師や医師会の間で評判につながり、
現在では大阪、京都、奈良、三重、滋賀、岐阜など
多府県の医師会と取引きを持つようになり、そのシェアを拡大中だ。

こうして言葉では簡単に聞こえるが、その成果はひとつひとつの小さな努力の堆積だ。
「お医者様の休みがとれる時期は連休や年末年始と限られています。
その時期はどの旅館もチケットもいっぱいなんですよ。
でもね、『打つ手は無限』なんですよ」と、ある逸話を話してくれた。

「ある人気の旅館があってね、そこはどんな大手の旅行代理店も、
我々のような小さい会社でも、一斉に電話でしか予約を受け付けない。
そこでどうやったら一番早く電話がかかるだろうか、と色々試してね。
大阪からかけたのでは、０コンマ数秒でもかかるのが遅くなる。
すると電話がつながったときには、予約が一杯になっている。
そこで三重県にあるその旅館まで行ってしまおう、と。
社員数名でその旅館のロビーにある公衆電話からかけたんです。
そしたら当然一番にかかりますよね。それで予約をとって。
毎年こうやって予約できる部屋数を増やしていきました」

働き方にも創意工夫

シェア80パーセントを超す実績は、やはり相当な努力に裏打ちされているようだ。
しかもその秘策は人海戦術だけではない。どうやら話を伺っていると、
むしろそれ以外の細やかなサービスのすべてが実績向上につながっているようだ。
そのヒントが随所に見られたので、読者の皆さんにもお見せしたい。
まずは社内のファシリティから。

どうぞ、と社長に手招きされて事務所内に足を踏み入れた。

「これ、私が作ったんですよ」各社員のデスクの横には
社長お手製のキャスター付きファイルケースが鎮座している。
それも一人ひとりのデスク周りのスペースに応じて、完璧にオーダーメイドされている。
中には顧客とのやりとり、旅の手配の履歴を詳細に記した
「カルテ」と呼ばれる書類がずらりと並んでいる。
ちょっとした仕事のやりやすさが、
少しずつ仕事効率の向上やミスの減少にもつながっているようだ。

他にも「ここの窓から西陽が差すんですが、女性の社員が日焼けしてしまうので
90パーセントUVカットできるカーテンを見つけて、オーダーしたところですよ」と山根社長。
社員が働きやすい職場づくりの追求に余念がない。

一事が万事。その細やかな心配りは仕事のノウハウにも現れる。
現在はこれまでのクライアントの電話番号を登録し、
会社に電話がかかってきたらどの医師からか、
あるいはそれが病院からかかっているのか、自宅からかかっているのか、
一目瞭然になるように何千件とある電話番号のデータを整備している途中だとか。

「うちは始業が9時からですが、それ以前に電話をかけてくるドクターもいます。
そのときに『◯◯先生、おはようございます』と言って電話に出られたら、
先方もきっと嬉しいじゃないですか。それがきっかけになって、
先生との信頼関係にもつながるんですよ」

「やることはもう、きりがない」といって、
土日も会社にくることを厭わない社長。実際に働いている社員には、
社長のスピリットはどのような形で浸透しているのだろう？
入社4年目になる山本かおりさんにお話を伺った。

お客様の満足する顔が見える

名刺を見る限り「営業部」に所属する山本さん。
「営業とはいっても、長年のお得意様がいらっしゃるので、
積極的に営業するというわけではないんです」と
穏やかに笑って話をしてくれた。

同社が企画するツアーは、主に医師会や百貨店友の会の会報誌にツアー広告を出し、
応募の申し込みを受け付ける、というスタイルが主流。
経理などを専門的に行う社員と社長以外は、全員「営業」の肩書きを持つが、
実際の業務はツアーの企画からお客様の旅の手配（交通機関、宿のチケット手配）などの
事務的な作業、そしてツアーの添乗、と実に幅広い。

「添乗でご一緒したお客様から指名で電話がかかってきて、
旅のご提案をしたりして、お客様と仲良くなればなるほど個人宛に
電話がかかってくるようになります」と山本さんは言う。

「うちは社員の携帯番号をお客様にお伝えしているんです。
電話がかかってきたら取れる限り取るようにしなさい、というスタンスです。
お医者様は忙しいから、診療が終わった20時以降に電話がかかってくることもある。
そのときに電話に出たら、先方も安心なさるでしょう」と山根社長が言う。
ここでもやはり「気配り」がキーワードだ。

実際に山本さんの業務でも、
至るところでささやかな気配りが如実に表れている。
仕事で一番気をつけていることを伺ってみた。

絶対にこうだろうと思っていたことが、全く通じないことがあるんです。
例えばレンタカーを手配して、お客様に確認書だけを送って、これでOKと思っていたら、
どこでそのレンタカーに乗れるのかを示した地図を渡し忘れてしまったり。
自分が旅にいくつもりで用意しないといけないですね」
例えば、チケットは目立ちやすい大きな袋に入れる、
お客様が困らないように補足的なパンフレットを入れるなど、
とにかくていねいな仕事を心がけているという。
旅行業は、何といってもこうしたていねいな確認が命。
それでも人間なのだから、ミスをしてしまうこともある。

「入社して半年ほどでゴルフツアーの添乗に行ったときに、
交通事情を考慮して、出発の前日に列車の時刻を変更したんです。
ところが、日付をまちがって変更していたので、
実際にお客様が切符を改札口に通したときに、
改札を通過できなくなってしまって。
あれは、最初にして最大のミスでした」

持ち前の真面目さと誠意でお客様に誠心誠意のお詫びをし、
みどりの窓口で早急に切符を手配し直した結果、
誰からもクレームがでることもなく、ピンチを切り抜けた山本さん。
「初心忘るべからず」と、今でもそのツアーの写真をデスクの引き出しにしまってある、
という。お客様と深い絆のような関係が結べるのも、
日本旅行企画株式会社の特徴のひとつだ。

「添乗や企画など、すべて引き受けられるのが、
この会社に入った最大の魅力なんですよね。
旅の企画もお客様が『あそこに行きたいんだけどな』という一言で
始まることも多いです」と嬉しそうに語る山本さん。
最近企画したのは、滋賀県の伊吹山ハイキングツアーだ。

伊吹山といえば、滋賀県の最高峰。
江戸時代から人々が野草を摘んでいた歴史があり、
高山植物が多く見られるハイキングコースは年配の方にも人気だ。

「ショッピングがメインのツアーだと、
1人で楽しむには少し物足りないのですが、
ハイキングだと１人からでも参加しやすい。
他社でもハイキングツアーというのは多く企画されていて、
たいていは頂上でお弁当を食べる、というコースですが、
うちは高級路線でいきますので、高級料亭と組み合わせました。
大阪などからは少し遠いですし、申し込まれる方はご高齢の方も多いので、
こうした場所でツアーを組むと喜んでいただけます」

もともと旅行がすごく好きだったわけではない、という山本さん。
思わず「行ってみたい！」と思う旅をどうやって企画するのだろう？

「ツアーの企画の段階から自分で研究しますが、現地に足を運ぶ、
あるいは現地の観光協会に電話したり、インターネットで検索して情報を収集します。
最初はパズルのように大きく枠を考えて、社員全員が企画を発表する会議にかけます。
そこで色々アドバイスをもらいます」

社長も直々に旅の下見に行くこともあれば、社員が下見することもある。
海外となると、さすがに頻繁には行けないが、年に１回ある社員旅行が海外なので、
こうした旅の経験も企画力につなげていくのだそう。

しかし、こうして下見や情報収集しても、
実際の旅はハプニングや出来事はつきもの。例えば天候。
いくら完璧なプランを立てても雨が降ってしまっては、お客様も楽しめない。
120分の予定のところを、30分で切り上げて帰ってきてしまうこともある。
こうした場合、プランを変更できるかは添乗員の腕の見せ所なのだとか。
こうなると、旅は生き物だ。

「添乗員って、いろんなところに行けていいねと言われるんですが、
お客様が1時間昼食をとっておられる間に自分は15分で切り上げて、
次の手配や確認をする、など、地道な仕事がたくさんあります」

雨が降りそうだったら、事前にバス会社に電話して傘を多めに積んでもらったり、
とにかくお客様が笑顔で満足してくださるように、
心を尽くせばきりがない。まさにオーダメイドの旅。

その対応があまりにきめ細やかなためか、添乗員として旅に付き添っていれば、
「この花はなんていう花？」など、何から何まで尋ねられることもあるそう。
そこで「知らない」とは言わず「確認いたします」と、
すぐに現地のガイドやレストランの方に確認して答えるという。
極上の旅を企画し、思い出に残る旅にするかどうかは、
臨機応変に対応できる柔軟さがあるかどうかや勤勉さがものをいう。

個人のペースで無理のない仕事を

添乗から企画から、細やかな手配まで。
仕事内容を伺っているととても多忙そうだが、
実際に勤務している時間と1日のリズムを伺ってみた。

「今朝は7時半頃に来ましたね。9時から始業なんですが、
9時だとお医者様から電話がかかってきて、その対応が始まります。
ですので、それ以前にすませておきたい仕事があったので、
早く出社してメールの返信などをしていました。
午後からはチケットをお客様に直接受け渡しにお伺いするために外出することもあります。
あとは、企画の立案のためのリサーチや確認、手配の業務などを行います」

企画していたツアーの前や、予約が集中する連休前、GW、
お盆やお正月など、人がお休みの時こそ、同社では繁忙期にあたる。
その前には遅くまで残業する人もいるそうだが、
山本さんはなるべく定時で終わるようにしている、という。

添乗員としてツアーに同行する頻度も、それぞれの社員によって異なる。
多い人でほぼ毎週末のように同行する人もいれば、
添乗員だけを専門に行っている外部スタッフに委託することも可能だ。

旅行代理店というと、電話がなりやまないような慌ただしいイメージがあるが、
割と落ち着いて個人が淡々と仕事をしている印象を得た。

「とにかく大手にできないことをしよう、というので、
子どもや奥さんなどの家族がいない若手の社員を中心に交代制で
土曜日も15時まで出社してもらうこともあるんです。そのかわり、
土曜に出社する人は、お昼代は会社がもちますよ」と社長が朗らかに言う。

「社員教育には厳しいんですよ」と言うが、
その分の心遣いは十二分に感じられ、会話の端々から
とても温かい人柄がにじみ出ている山根社長。「うちは小さい会社ですが、
とにかくパワーいっぱい。普段は旅に出たくても行けないお客様のために、
徹底的に貢献し、喜んでいただく。そんな会社ですから、
創意工夫と『打つ手の無限』に理解のある方に来ていただけたらと思います」と山根社長。

社長の仕事に対するスタンスや心遣いの細やかさをつぶさに学べば、
職歴を積むだけではなく、人間としても成長できそうだ。
未経験でも吸収力のある人、真面目な人はぜひトライしてみてほしい。
仕事を通して人生の旅ができるかもしれない。